零部件项目经理如何面对客户的技术疑问

<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">作为零部件开发的项目经理，在日常工作中难免会经常碰到客户（主机厂工程师）的技术疑问，解答客户的疑问、让客户对我们的零件开发和制造过程清楚、明白，无可厚非。<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">但是有些疑问或问题会让你无所适从，甚至会抓狂。举个生活中的例子做说明：<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">我感冒了到医院去看医生，一番检查和询问后，医生开了个药方<span>A</span>药和<span>B</span>药，<span>A</span>药一天吃<span>3</span>次，每次次<span>2</span>片；<span>B</span>药一天吃<span>2</span>次，每次<span>3</span>片。假设我问医生下面几个问题：<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">1</span><span style="font-size:12.0pt;">、因为我工作忙，并且记性差，为方便起见，<span>A</span>药可不可以和<span>B</span>药一样，也一天吃两次，每次吃<span>3</span>片，一天的总药量没有变。如果不可以，为什么？<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">2</span><span style="font-size:12.0pt;">、吃<span>A</span>药和<span>B</span>药有先后顺序吗？为什么？<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">3</span><span style="font-size:12.0pt;">、我听说<span>C</span>药也可以治疗感冒，而且我同事说效果很好，你为什么不给我开<span>C</span>药？<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">4</span><span style="font-size:12.0pt;">、<span>A+B</span>和<span>C</span>药有什么不同？是不是<span>A+B</span>的效果好于<span>C</span>药，为什么？<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">你遇到过类似的情况吗？你为此抓狂过吗？<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">回到我们的工作中，并不是你<span>/</span>我们不愿意回答这些问题，而是这些问题真的不好回答。比如上面这些问题，恐怕不是门诊医生都能回答得了的，甚至是专家门诊也回答不了，因为它们牵涉到很多基础理论或实践经验的东西。<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">比如第一个问题，每种药一天吃几次和每次吃几片是由药厂推荐或要求的（尽管有时会是一个范围，赋予医生一定的尺度比如每次<span>2~3</span>片），而药厂是依据大量的临床实验才定出来，门诊医生未必知道。<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">而你仔细想一想，即使你回答了上面这些问题，和感冒什么时候能好几乎没有一点关系，这是最要命的地方。我们常常面对的情形是：既然客户问了，你就要给个说法，否则客户会抱怨；而你花大量的时间和精力回答这些问题的时候，却把真正要解决的问题给耽误了（比如我最应该弄清楚的是：药饭前吃还是饭后吃；需要忌口吗；有什么注意事项；如果吃两天还不见好转怎么办等）。<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">据我分析产生这些问题的原因有以下几点：<span></span></span></div>

<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">1</span><span style="font-size:12.0pt;">）客户好学、好问和好奇，凡事想弄个明白；<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">2</span><span style="font-size:12.0pt;">）由于专业背景的不同，客户不了解其它专业的基本常识（也就是常说的<span>Common Sense);</span></span></div>

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<p style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">3)
</span><span style="font-size:12.0pt;">客户领导的要求，而领导又缺乏专业的背景知识。也就是工程师明白了，但是他要去说服他<span>/</span>她的领导；<span></span></span></p>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">那么该如何处理这些问题呢？坦白地说我也没有什么良药，不过可以针对上面罗列的三个根源提点建议：<span></span></span></div>

<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">1</span><span style="font-size:12.0pt;">）真诚、坦白地告诉客户，他想弄明白所有专业知识是不可能的，即使是你们公司自己的工程也做不到，毕竟术业有专攻；<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">2</span><span style="font-size:12.0pt;">）告诉客户有时候结果比原因对他更重要。另外可以举生活化的例子说明专业的道理，这样就可以解开客户心中的结。比如我上面举的例子，就可以避免谈论具体的技术问题；<span></span></span></div>

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<div style="text-indent:2em;"><span style="font-size:12.0pt;">3</span><span style="font-size:12.0pt;">）基本同<span>2</span>），鉴于工程师很难说服他的领导或者不敢去理论，让他转达恐怕达不到效果，建议直接去和他<span>/</span>她的领导沟通。<span></span></span></div>

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<div><span style="font-size:12.0pt;">（本站原创， 作者：于己）<span></span></span></div>

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very good! it is helpful

非常的好，就是有时候客户的问题就是无谓的问题

Very helpful!

项目经理 还是需要多了解专业知识。

有时和客户沟通，总是和我说一些专业的技术问题。

让客户与技术工程师沟通，他还是喜欢和我沟通。好尴尬

赞！说的很好！

带上专业工程师吧。