小唐老师：如何写一份让客户满意的8D报告（2021.10.09）

今天，要聊的话题，与火有关。

小唐老师，先从历史上那场著名的“火”聊起。

只许州官放火，不许百姓点灯

话说，很久很久之前，有个姓田的地主，养了个傻儿子，单名一个登字！都说地主家余粮多，田地主家，自然也不能例外。
所以这小田登，打小营养就好，不多时，便出落成一个小胖子！奈何祖上没有高个基因，不光胖，还矮！到底该怎么解释那副样子呢？



远处一看，还以为凳子成精了，会走路了呢！加上名字里有个“登”，因此被小伙伴们起了个外号为“凳子”。人都是要面子的，被人这么叫，小田登自然心里极不痛快！于是便发愤图强，好好学习，天天向上。这还别说，还真被这小矮胖子折腾出了名堂！白富美有没有迎娶不知道，但人生巅峰应该是踏上！田登考取了功名，做了州官。

哥就是这么有尿性
做了州官，小时候受的委屈，但选择不再忍受。谁再叫他“凳子”，他就很生气，很多人也因此挨了板子。到后来，在他面前，人们甚至都不敢叫“Deng”音了，因为要避讳他的名字。不得不把“灯”叫作“火”。正月十五放花灯，允许老百姓进城观看。下属便在告示上写道：“本州依照惯例，放火三天。”“只许州官放火，不许百姓点灯。”便来源于此。时光飞逝，转眼便来到了现代。

现代，没有了州官，更没有避讳名字的说法了。但“放火失火”的情况却更加普遍，“救火”的担子也显得愈发的越重了。怎样合理、安全、有效的“救火”，似乎需要些方法。为了更有代入感，不妨，把自己当成“现代的州官”！
00反应当有人（客户）来向你报道“失火”的时候。你会有什么反应？这反应，其实可分对内和对外两部分。对内指的是，要不要采取比较大的举动（也就是接下来一步又一步的动作），这取决于火灾的严重程度。比方有人（客户）来报道：“不得了啦，隔壁王大娘烫头的时候，火候一下子没掌握好，把一旁王大爷的头发烧起来啦。”
这个时候，你的反应会如何？心理活动大抵会是这样的： “不慌不慌，我太了解王大爷的情况了，秃了好多年了，就那么点头发，烧不出多大的火花！”这就是对内，判断事情严不严重。那对外（客户）呢？不管严不严重，关键词是安抚，态度一定要好！ 对于电话来报道，可以这么回应：“XX你好，我已了解事情的情况，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们立即安排人手，着手解决，在XX时间内给你回复。对于邮件来报道（抱怨）的呢？不妨这么回：

“XX你好，我已收到你的邮件，信息已知悉，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们正在着手解决，在XX时间内给你回复”。
反应在很容易被人忽略，但却是非常重要的。因为手头资源就这么些，（客户）不管大火小火，都来报道“失火”！要知道，不是所有的“火”都需要采用复杂流程，动用大资源去解决的。另外，如果真的要动用复杂流程的，考虑到流程走完需要时间，所以在这之前先给报道（抱怨）的人以“反应”。告诉对方你已经知道了，正在着手解决，而不是默默的自己在解决，对方以为你不理睬他呢，这可就是“态度问题”了！

这些流程走完真的要好久！

01 找人

作为州官，不可能自己一个人，把所有的事都干了。你需要找消防队长，医院院长，火势太猛，影响面太广的时候，可能还要找宣传部长，做好媒体公关。然而，小唐老师也知道，很多时候就是一个人承担了所有，干完了所有的事，还假装是团队一起干的！其实，这连团伙作案都称不上，因为团伙至少两个人，而你只有一个人。



久而久之，倒也练就了“一身本领”。一晚上，就能搞定几个人需要几天才能干好的活！关键是，救火报告还能写的声情并茂，催人泪下，把自己都感动坏了！这些，在办公室“臆想”出来的报告，其效果就可想而知了！所以很多的“火”才会反反复复的发生。

02讲事情

按照流程，把一群人找过来了。你需要告诉大家，到底出了什么事情。讲事情，有很多种方法，最关键原则有一点：大家要能听懂。



有种叫5W2H的方法，就相当好用，我们就用它，来再现一下事情经过！WHEN：啥时候发现的，比如某年某月某日几点钟发现的。需要强调的是，如果不是第一次发生，要注明，是否是重复发生很重要，因为可能抄前面的作业！WHO：谁发现的，比如是王大娘发现的。如果不清楚，可以再去问下当事人。WHERE：是在王大爷头上发现的。地点要具体，这对于确定着火地点很有帮助！你写在地球上发现的，是没错，不过没有任何意义。WHAT：发现了什么？不是发现头皮屑啥的，是发现着火了！WHY：为什么会着火？应该是王大娘烫头发没有掌握好火候。HOW MUCH，火势多大？大致有几根毛烧着了。HOW：影响如何王大娘有没有被烧着，王大爷情绪稳不稳定……

王大爷：我都这样了，你还取笑我！

03 去救火

事情请清楚就赶紧行动吧。毕竟王大爷还在那烧着呢，再晚去一点恐怕是一根毛都不剩了，王大爷平时可金贵那些为数不多的毛呢！当务之急肯定是要把“火”扑灭。不光是要扑头上的火，胡子有没有着火，鼻毛、眉毛有没有着火等各种容易着火的地方都要考虑。各方面无一遗漏，方可一劳永逸，否则这边刚消停，那边“火”又起，让救火队员们疲于奔命，王大爷更是疼的叫命！救火的时候，也不要忘记和报道/抱怨人（王大娘）沟通，及时反馈信息。

救火队员：火势控制不住了，保上面还是下面？

   王大娘：保上面吧，下面保了也没啥用！

王大爷：着火的是我，怎么不问当事人意见呀？

啊……（惨叫声不绝于耳）！

04 找原因

火救完了，知道大家都很累，不过，还不能休息！为啥？失火原因还没找到呢！没有找到原因，以后可能还会失火。而找原因才是最难的环节，难度丝毫不亚于“证明你妈是你妈！”但却是承上启下关键环节。




因为难，加上又累。当然，聪明的朋友也会想到一些“放之四海皆准”的原因：王大娘操作不规范，王大爷质量/安全意识薄弱，需加强相关培训……任何操作人员的问题都是管理者的问题。不能因为你是州官（管理层），就把责任推给老百姓（操作工）。之前一大帮人不是在嘛！大家一起头脑风暴，鱼刺图，人机料法环啥的用起来，确认原因。有很多朋友不了解这里原因和第2部分Why原因的区别。画张图大家自行脑补一下。

05 上措施

原因分析毕竟是在总结过去。如果不能指导未来的话，没有任何意义。所以还得接着来！相对于上一环节的“放之四海皆准”的说辞。这一环节同样也有：加强王大爷的质量意识培训，加强王大娘的检查次数，加强隔壁李大叔督察力度，加强X大婶的过程控制……看着大气凛然，实则啥都没有！措施贵在具体！

越具体才越没空可钻！

加强到什么程度没有量化。具体方案要以数据说话，比如原来检验频次一天检验1次，现在加强到1个小时检查1次。这样的对策才有支撑，才能实施！
06看措施有用没措施上了之后不一定就有效果，所以需要进行验证，明确责任人和时间节点。负责人尽量不要用太多人。三个和尚没水喝，不是没有道理。多人负责，最后结果是谁都不负责。如果某项目的改善对策实在需要多人协作，也需要确定总负责人，他来指挥安排其他人，比如上面提到的王大娘就可以委以重任！改善前后的情况尽量量化，不能量化的拍照片对比。要不然就让王大娘来当负责人，毕竟女生爱拍照嘛！


问题解决的结果固然重要，不过过程的乐趣才是最宝贵的财富。

07 预防

这里面有两个搞晕很多人的概念需要交代一下！纠正措施：为消除已发现不合格的原因而采取的措施。比如这次发现是王大娘烫头操作不规范这个原因导致的王大爷着火，那就让王大娘规范化操作，并进行培训检查啥的，这些都是纠正措施。预防措施：为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。王大娘不是喜欢烫头嘛，给我头发全部剃光，再涂绝毛液，再无头发可烫。王大爷头发不是会着火吗？给我去进行基因重组，加入阻燃基因，以后拿火点都点不着，这就是预防措施。是不是很暴力！

王大爷：让火焰来得再猛烈些吧！

08 表彰/庆功

这个步骤比过年说“恭喜发财”还要扯，尤其是在中国。因为说恭喜发财还有一定概率，因为有一部人确实能发财。而真的被（客户）抱怨了，最后还想被表彰？你要么去和你老板谈谈？

以上每个步骤后面加个D，就是大名鼎鼎的8D了！

以上仅代表小唐老师个人观点