今年以来，一汽-大众速腾(SAGITAR)车型后悬架纵臂发生断裂现象频频发生，并将这款紧凑型车型中的销量王者推上了投诉榜的首位，全国形式各样的维权活动不断展开，这也让未出现断裂情况的速腾车主为此担忧不已。然而，面对消费者对产品质量的质疑，加之媒体大篇幅的宣传报道，一汽－大众仅通过官方微博发表声明称“速腾后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，请广大消费者放心。”一时间将一汽－大众推向了风口浪尖。 事实上，汽车厂商不能保证所有产品都万无一失，汽车产品质量出现问题时有发生，车企对于危机事件各自持有不同的态度与解决方式，事件结果也因此大相径庭。笔者对比了国内外车企对危机事件的处理情况，在此也提醒企业：在面对危机时只要积极面对、妥善处理，拿出足够的诚意就会得到肯定。 一汽－大众回应速腾事件称仅为“个案” 事件起因于2012年新速腾上市以后，将原有的后独立悬架换成了低成本的扭力梁非独立悬架，即耦合杆式半独立悬架，这一简化配置的行为引起很多人的不满。而今年以来更是接二连三的发生质量问题，目前市场上发生后悬架断裂问题的速腾都是来自2012年至2014年间生产的车型，这让媒体和车主质疑这很可能是批次性的设计缺陷。 面对消费者的不断投诉与媒体的质疑，一汽－大众于7月22日，通过官方微博发布相关声明称：“速腾后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，请广大消费者放心。”（详细声明如下图所示）
数据显示，从2014年4月11日至7月29日，汽车投诉网共接到630余件速腾车主的投诉，其中90%以上都是投诉非独立的后悬架存在安全隐患甚至已经断裂。因而，对于一汽-大众的回应，很多车主表示并不领情，他们希望一汽－大众“拿出数据，对于‘极个别’断裂给出解释。”更是有网友表示，“一汽-大众不去反省自身出现的问题，简单地把出现的后悬架断裂的情况都归结为‘个案’，甚至将用户的反映称为“有意散步的不实信息”，非常不负责任。” 笔者认为，既然一汽－大众迅速回应承认后悬架问题，就应该对事件有一个详细的解释，包括究竟有多少问题车辆，对于存在问题隐患的车辆该如何解决，而不是用“极个别”、“散布不实信息”、“追究其法律责任”这样敏感词语去考验大家的忍耐度。 一汽－大众此次危机让笔者不禁想起2013年大众DSG事件，央视“3•15”晚会曝光了大众DSG可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。随后质检总局通知大众公司就DSG变速器动力中断故障问题实施召回，并表示“大众公司如果不履行法定义务，质检总局将责令召回”。 在被曝光之后，大众中国、一汽-大众、上海大众均即刻在微博上发布声明，称“将以最快速度联系消费者予以解决”。次日，大众中国在官网上发布了一份简短的正式声明，表示“大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。” 大众对事件的回应相当迅速，然而仔细阅读，便发现三家企业一模一样的官方声明，除了表示要解决问题，并没有包括问题的缘由以及如何处理等实质性内容，这也让作为大众第一市场的中国消费者非常不满意，对大众对中国消费者的诚意打上问号，不免怀疑其有“店大欺客”的嫌疑。
从去年被曝光使用致癌沥青阻尼片后，奔驰在华负面一直不断，从“毒气门”风波到倪恺斥责经销商的内部邮件，再到“官网7元售车”乌龙事件，奔驰在华形象遭遇了前所未有的考验。 车内异味问题曝光后，奔驰一直保持回避态度。在经过数月的事件发酵，以及车主与奔驰之间的协商后，奔驰方面做出了回应，声明称开始着手调查，并根据国家指导的检测方法，未发现车内甲醛浓度超出国家标准。但是出于客户健康的考虑，北京奔驰授权服务中心将对受异味影响的客户的车辆进行检查分析，并进行有针对性的处理。 之后在奔驰中国的媒体沟通会上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺称，奔驰将提为车主供地毯更换和车内清洗服务，以消除车内异味。而北京奔驰销售服务公司售后服务执行副总裁韦达利则表示，奔驰车内的异味“不影响身体健康”。 日系车抱团补偿被砸车主 去年9月，钓鱼岛政治事件导致中日关系紧张，国内抵制日货声势浩大，包括丰田、本田、日产等车企在内的日系汽车品牌均遭遇了不同程度的打砸事件，让许多无辜的日系车主遭遇“无妄之灾”。由此造成的经济损失由谁来赔付成为摆在眼前的最重要的事。各部门互相推诿责任，消费者权益遭受威胁。为此，多家日系车企纷纷提出方案，为车辆被砸受损的车主们提供特殊保修和置换政策，挽留经销商和顾客的信心。丰田率先推出了“客户0负担”赔偿方案，最大程度地弥补在事件中汽车遭遇损坏的日系车主。 自主品牌处理危机态度积极 与跨国车企相比，自主品牌车企不管是在技术上还是在造车工艺上都相对落后，在产品质量上也与合资产品有很大差距，但是在面对产品危机时，自主车企表现出了积极地态度，树立品牌形象。 去年，江淮汽车同悦车型发生车身锈蚀事件，让江淮汽车的品牌形象大打折扣。同悦作为江淮推出的第一款经济型轿车，由于经验不足存在问题我们也可以理解。不过，江淮汽车在此次公关事件中表现出的诚意和决心也赢得了口碑，江淮汽车“锈蚀门”事件被曝光之后，江淮不仅第一时间通过微博发布声明，表示“将以最快的速度为客户提供最佳解决方案，直至客户满意”。次日，更是在官网及微博上发布了一份近600字的详细说明，从问题的起因到如何解决，再到如何解决该问题并提高服务及工艺水平都做了详细的阐述，并表示将立即召回所有问题车辆。不仅危机公关处理积极，更重要的是，江淮汽车在现款车型上基本解决了这些问题。 追溯到2012年年末至2013年年初，一部分北方的长安CS35车主遭遇了低温冷车环境下，发动机内机油会乳化的现象。 在事件发生后，长安汽车轿车销售事业部客户服务部启动了“114”重大质量信息市场处理流程，即服务中心、服务大区必须在1小时内传轿车服务部；轿车服务部对信息进行整理、分析后如需质量部支持的1小时内传到质量部，质量部在4小时内给与处置回复。 在长安给出解决方案后，仍陆续接到车主投诉，于是长安汽车为车主更换发动机缸盖罩盖以及发动机保温护板，并最终解决了机油乳化问题。从危机发生到危机公关提升品牌形象，长安汽车用了十五天时间。 编辑点评：无论是成熟的跨国车企，还是正在发展阶段的自主车企，产品出现质量问题都是情理之中的，出现问题并不可怕，可怕的是忽视问题、回避问题，在面对产品危机时，车企一定要及时出面、积极面对，拿出足够的诚意面对消费者，这样才能获得消费者的信赖，赢得品牌效应，反之，失去消费者的信任将会流失更多的客户，得不偿失。 |
