汽车价格变动投诉激增，“背刺”难题待解

老车主权益受损相关投诉近3万宗

现场发布的《2024车质网投诉分析报告》显示，1-10月车质网共受理有效投诉143990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价格变动位居投诉榜首；服务问题中多次返修成为投诉新增长点。2024年全年有效投诉量将突破17万宗。1-10月品牌投诉回复率达到96.5%，大多数车企越来越重视投诉处理，对车主反馈的问题响应更加迅速及时。

值得注意的是，车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国指出，车质网前10个月的数据显示，与老车主权益受损相关投诉案例激增，总数近3万宗，同期投诉占比超过20%，“这意味着每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关，这种鲜明的特征在过往从未出现过。”

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国

当前，汽车市场价格战如火如荼，而降价又往往会引发老车主不满。对此，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越告诉记者：“商品降价销售是商品保持竞争力的手段之一，是非常正常的。而投诉也是每个消费者拥有的合法权利。不止汽车，手机等商品同样有很多因为降价产生的用户投诉。目前中国汽车市场连续多年保持稳定，竞争加剧，降价在所难免，大环境不变，降价就不会结束。针对汽车降价这一现象，因为金额数字相对于手机之类的商品高了太多，所以用户还需要很长的适应期，降价投诉会变少但不会消失。”

因厂家营销或产品政策变化导致的消费者权益下降或者迁移，已成为汽车售后服务需要面对的主要矛盾。对此，唐卫国认为，破局关键是在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”，确保服务举措贴合市场趋势，满足用户真实期待。

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛也指出，近年来中国汽车行业进入激烈竞争时代，本年度主机厂盈利能力普遍降低，经销商经营压力加大，终端消费者面对政策补贴和价格战，既幸福又纠结。他进一步提到，我国汽车市场已经进入波动式缓慢增长阶段，目前处于第一个平台期的上升期，汽车行业仍有大的发展潜力。未来期望国家对市场进行适当引导，主机厂更多关注好产品，全行业同舟共济，共赢发展。

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛

“背刺”彰显车企与用户认知差异

目前，伴随电动化、智能化浪潮，中国乃至全球汽车市场正在发生翻天覆地的变化。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树表示，纵观世界汽车市场，走势分化，欧美日韩萎缩，中印市场恢复，新能源汽车蓬勃发展，中国纯电动汽车全球占比60%，插混占比80%。中国乘用车消费者中，增换购人群正逐渐取代首购人群，成为新车销售市场的消费主体，同时，中高端消费能力持续增强。2025年，国内插混增程类新品有望进一步爆发，但外部经贸环境不确定性增强，插混类产品出口突破待观察。

中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树

在沙龙对话环节，围绕汽车服务市场发展动态、消费者权益需求满足等核心议题，行业专家展开了深入交流与探讨。

车质网高级副总裁张炤虎指出，随着新能源汽车技术的发展，汽车配置方面的变化逐渐走向深层次，比如车机、智能驾驶等领域。配置升级后，老车主容易产生不公平感，同时造成潜在用户选择困难症，加大心理压力。对于车企来说，汽车产品软硬件配置的升级都需要重视，及时解决困扰车主的行为。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，消费者对车的定义正在快速变化，“背刺”体现了厂家与消费者对汽车产品的认知存在不一致。为解决“背刺”问题，厂家需要向消费者讲清楚产品不同时期的经济价值，同时尽量解决“背刺”问题无法预期的现状。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，产品快速迭代造成新老车主权益不公平，是厂家不得已为之，也是消费者难以接受的，处理不当会进一步影响品牌满意度和忠诚度，建议厂家主动承担社会责任，有效沟通，合理补偿，让用户感受到尊重和关怀。

北京盈科律师事务所合伙人律师，盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，智能时代，汽车诉讼走向电池、火灾、自动驾驶等领域，针对厂家的“背刺”，消费者可能会采取一些行为，加深厂家和消费者的对立。建议厂家理性看待消费者的投诉行为，尊重消费者的权利表达方式，用清晰、有温度的表达回应投诉用户。

应多方担责保障用户权益

从现场发布的《中国汽车服务现状主题研究报告》来看，今年服务问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落，但修出新问题、不解决问题等投诉量波动上升。厂商在价格、配置、改款等方面的“背刺”行为并非主动伤害客户，虽然厂商应对此类投诉更加快速积极，但投诉解决仍是难题，重复投诉量接近40%，价格类投诉解决率仅17%。针对此现象，建议厂商从公关、客服、经销商等多维度进行提前部署和积极应对，做到预案先行、及时传达、迅速响应。

《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》指出，2024年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值375分，终止持续4年的下滑趋势；以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量；用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头；投诉处理满意度提升，用户诉求偏向补偿，对获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低。

《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，本年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险；豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足；始终在4S店维保用户比例下降，用户选择4S店的原因日趋多样化且更加务实；品牌App的高频次使用有助于提升用户售后服务满意度。

另外，值得一提的是，随着车企及经销商经营压力加大，近年来，不少车企尤其是造车新势力陆续倒下，多家经销商关门闭店，导致现有车主无法维保，用户付款后无法提车。那么，这种现象如何解决？谁来保证用户权益？

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越（左）凯睿赛驰咨询高级专家邱琰（右）

对此，凯睿赛驰咨询高级专家邱琰告诉记者：“首先是政府或行业协会，履行监管和居间调解作用。其次是车企，做好倒闭经销店的售后服务衔接工作，如消费者权益的保全与转移等；针对购车用户，可通过经销店缴纳的保证金先行赔付给消费者，充分保障消费者权益，后期再向经销店追讨。最后，消费者自身要提高维权意识，购车前仔细阅读合同。出现问题后，第一时间向消协或相关监管机构投诉，寻求帮助和调解，并收集证据，最终通过诉讼等法律途径要求经销店或相关品牌方承担赔偿责任。”