中国新能源汽车用户满意度连续两年下降

行业频发“背刺”，个性化需求未得到满足

中国质量协会指出，品牌形象对用户满意度影响程度最高，2024年新能源汽车行业品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，连续2年下降。近年来，新能源汽车行业竞争加剧，产品更新迭代周期逐步缩短，行业频发“背刺”情况，产品和服务痛点迟迟得不到有效解决，降低了用户对于新能源汽车行业品牌的满意程度。

与此同时，用户对于当前新能源行业个性化质量供给水平的满意度同比下降，也影响到行业用户满意度提升。新能源汽车行业用户感知质量得分79.4分，同比下降1分。其中，用户对于个性化质量的满意度同比下降2分。新能源汽车渗透率不断提升，拉高了用户的期待，但在智能化板块等高度个性化方面的用车体验尚未有效满足用户个性化预期，智能座舱和智能驾驶辅助故障（问题）次数仍处于各因子前列。

尤其是智能座舱故障（问题）次数居首位。数据显示，2024年中国新能源汽车行业百辆新车故障（问题）次数为91次，同比有所下降。故障次数最高的前三个系统故障（问题）分别是智能座舱（16次）、内饰（13次）和车身外观（12次）。

从车型来看，纯电动汽车故障（问题）次数最高的前五位分别是：智能座舱（22次）、内饰（14次）、车身外观（12次）、智能驾驶辅助（11次）和行驶转向制动（11次）。混动汽车故障（问题）次数最高的前五位分别是：车身外观（12次）、行驶转向和制动（12次）、智能座舱（11次）、内饰（11次）和智能驾驶辅助（10次）。

噪音、异味等有待解决

测评结果显示，与燃油车相比，新能源汽车在智能化板块优势更明显。例如，新能源汽车智能驾驶辅助用户体验平均领先燃油车10个百分点。质量可靠性方面，新能源汽车智能化（含智能座舱和智能驾驶辅助）故障（问题）次数为27次，燃油汽车为85次。

不过，噪音、异味等故障（问题）仍有待行业进一步解决。新能源汽车行业百辆新车故障（问题）次数前十位分别是：“风噪声大”“内饰异味重”“行驶中轮胎噪音大”“车内手势控制”“指纹识别”“导航死机/误差大/错误”“抬头显示（HUD）”“刹车有异响”“系统远程升级（OTA）”“车载智能助手”。尤其是前三项故障，连续三年位列十大故障（问题）前三位。

中国质量协会指出，行业用户满意度水平同比下降应引起行业的高度重视。中国质量协会常务副秘书长李高帅提出了五点思考。一是中国的新能源汽车，既要做好规模上的扩张，又要更加重视质量，这也是新能源汽车行业和其他传统行业、其他传统企业所不同的地方。二是企业不仅要在战略上关注顾客满意度、顾客体验，还要在战术上知道如何去实施、如何去优化。三是要将体验的重要要素融进设计、研发、生产、制造、售后的每个环节，这对全生命周期的质量管理提出更高的要求。四是随着数字化技术的涌现和应用，企业不仅要关注单体质量，更要关注质量生态。五是既要关注国内市场，又要关注国际市场的标准、消费需求、竞争格局、政策等。

另外，值得一提的是，研究发现，以95后和90后为主的年轻用户群体首次购车比例高，在购车考虑因素、用车偏好上具备明显特点，对于智能化体验有更高期待。95后用户更依赖互联网，关注年轻的品牌特征，90后购车更偏好实地体验。

研究还发现，汽车性能好、舒适性高、质量可靠性高是购车原因的前三位。时尚、年轻、绿色环保是用户购车看重的主要品牌特征。