2023年中国燃油车用户满意度保持历史最高水平

10月12日，北京，中国质量协会发布了2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。数据显示，2023年CACSI得分为80分（满分100分），连续三年保持历史最高水平。

感知质量与预期质量存在较大差距

据了解，自2002年开始，中国质量协会连续22年组织开展CACSI测评，并定期发布测评结果。2023年CACSI测评对象为销量较大的173个品牌车型，涉及全国37个汽车生产企业、45个汽车品牌。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

中国质量协会指出，2023年测评结果呈现三个特点：一是得益于感知质量的持续提升，汽车行业维持高水平满意度和忠诚度；二是产品和服务的感知质量与用户的预期质量存在较大差距；三是满足用户的个性化质量需求、降低抱怨率和产品故障率是整个燃油汽车行业满意度未来提升的关键。

数据显示，2023年汽车用户预期质量81.8分，比感知质量高1.3分。其中，质量可靠性满意度为79分，同比下降1分，而用户对质量可靠性的期望质量为83分；销售服务用户满意度为79分，同比提高2分，而用户对销售服务的预期质量为81分。

“用户的感知质量与预期质量差距还是比较明显的，也就是说，企业质量提升的幅度还没有达到客户想要的水平，这个还需要大家继续努力，继续提升，尤其是要解决一些常见的故障问题，特别是报告中提到的异味、异响、噪音，以及智能网联的一些故障问题，要引起大家的重视。只有把这些常见的问题解决了，整个行业才能有一个大的突破。”中质国优测评技术（北京） 有限公司常务副总经理夏斌指出。

自主品牌与合资品牌的主要差距是品牌形象

从品牌类别来看，中国质量协会指出，自主品牌与合资品牌满意度的差距持续缩小，主要差距是品牌形象。

数据显示，2023年自主品牌满意度79分，较合资品牌低1分，而2021年和2020年两者差距均是2分，2014年差距为5分。其中，自主品牌的品牌形象得分79.7分，感知质量得分79.5分、感知价值得分76.9分，分别比合资品牌低1.7分、1分、0.9分，品牌形象差距突出。不过，中国质量协会认为，随着自主品牌竞争力持续增强，市场认可度越来越高，自主与合资的品牌差距会进一步缩小。

分国别来看，德系品牌的满意度和忠诚度优势明显。数据显示，德系品牌满意度得分81分，忠诚度80分，抱怨率15%。日系品牌满意度得分80分，忠诚度79分，抱怨率16%。美系品牌满意度得分80分，忠诚度78分，抱怨率17%。韩系品牌满意度得分79分，忠诚度76分，抱怨率18%。

另外，从用户角度来看，调查显示，年轻用户抱怨率、百辆新车故障次数远高于行业平均水平。数据显示，00后、95后用户抱怨率分别为30%、21%，百辆新车故障次数分别为245次和158次。中国质量协会指出，汽车企业未来应重视满足年轻用户的需求。

故障次数大幅攀升，智能网联得分低

具体看产品。2023年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数143次，同比升高36次，其中发动机和行驶转向制动系统同比升高13次。质量可靠性满意度79分，同比下降1分，七年来首次下降，其中智能网联得分最低。

中国质量协会指出，提升质量可靠性的重点是降低发动机、行驶转向制动、内饰、车身外观、智能网联等系统的故障率。亟需解决的故障及问题包括：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味/灰尘、起步或加速发动机抖动、刹车有异响、空调噪音大等。

另外，性能设计满意度79分，同比提升0.7分，为过去11年来最高水平，其中豪华品牌用户评价最高，达到80.2分。中国质量协会指出，性能设计应重视提升音响娱乐导航、空调、驾驶座、仪表盘及车身内装、智能网联等因子的性能设计水平。在性能设计十大因子的用户评价中，智能网联满意度得分最低，音响娱乐导航满意度得分较低，也是用户较为关注的因子。

再看售后服务和销售服务。售后服务满意度78分，同比下降1分。售后服务应重视提高服务效率、保养维修服务质量和服务收费的满意度。销售服务满意度79分，同比提升2分，有明显改善。不过，销售服务质量应重视改善议价和签署书面文件、线上服务、试乘试驾等环节的服务体验，满足00后用户的服务需求。

此外，按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：宝马、蔚来；

合资品牌：一汽大众、上汽大众、广汽丰田、一汽丰田、北京现代；

自主品牌：坦克、哪吒、哈弗、广汽传祺、五菱。

按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

豪华品牌：特斯拉、奥迪；

合资品牌：广汽丰田、东风日产、广汽本田、一汽丰田、别克；

自主品牌：坦克、荣威、哈弗、比亚迪。