2021中国汽车客户之声（VOC+）揭秘，10万宗汽车投诉焦点何在？

12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办，主题为“出奇·守正”，由车质网、凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办，发布了2021年实名客诉、客诉缓解、汽车品牌售后服务满意度以及年度热点研究等多项研究成果。

全年投诉破10万宗，智能化配置引发新问题

从投诉趋势来看，《2021年中国汽车实名客诉分析报告》指出，2010~2021年，车质网受理的有效投诉量逐年上升，2011年前11个月的有效投诉量为93728宗，全年将突破10万宗。其中，自主品牌投诉占比为42%，合资品牌投诉占比为56%，进口品牌较少。车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国指出，投诉量增长本身对于中国汽车产业而言虽难言庆幸，但新增数据对趋势的判断将有更多的启发和更有效的指引。

车型方面，SUV的投诉量依然高居首位；紧凑型车、中型车次之；小型车、中小型车、MPV及微型车等的投诉量也增势明显。

投诉类型来看，单纯质量问题投诉量依然占比最大，接近80%，其中，车身附件及电器部分投诉故障数在八大系统中居首位，尤其是影音系统故障投诉量最高。

另外，服务问题投诉中，“销售欺诈”投诉占比最大。与去年相比，“与宣传不符”投诉问题点排名首位；智能化配置普及引发新的服务问题，受OTA升级影响，“系统升级问题”投诉上升明显。此外，受疫情、缺芯等因素影响，“提不到车”、“出售问题车”、“变更价格”等购车问题，也成为服务问题投诉增长点。

从品牌来看，自主品牌服务问题点主要集中在销售欺诈方面，而合资品牌及进口品牌服务问题点则主要集中在人员、技术方面。

主机厂应重点关注投诉“意见领袖”

看过整体汽车市场的投诉情况后，让我们再来看看乘用车市场情况如何？在此次研讨会上，与《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》同时发布的，还有2021中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）。

该报告研究对象为9个豪华品牌（含BBA）、21个合资品牌、22个自主品牌。2021年CCRI行业平均值为410分，低于2020年，自主及合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升。

从统计数据来看，86.8%的用户向车质网投诉前，已向4S店反馈过问题。也就是说，在汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳后，用户会转向外部投诉，例如消费者协会、缺陷产品管理中心、媒体或投诉平台等。如果投诉次数增加而问题得不到解决，主动投诉用户可能向投诉引领者变化，产生强烈的负面情绪，并采取各种手段维权。此前上海车展上特斯拉车主维权就是一个典型的例子。凯睿赛驰咨询指出，投诉引领者扩散渠道广，例如可能通过呼吁车主集体投诉等方式，期望能促进厂商召回彻底解决问题，车企应予以重点关注。

品牌方面，豪华和合资品牌投诉处理表现均有所提升，自主品牌有所下降，优势已不明显。费用方面，超六成问题解决花费在500元内，当花费超过2000元，用户承受度下降明显。解决问题透明度不足，仅五成用户表示能清晰了解问题处理进度。回访工作仍需加强，不足六成用户反馈投诉解决后收到过厂商回访。

日系车售后满意度居首

除了投诉问题外，凯睿赛驰咨询还对乘用车售后服务进行了调查，涉及豪华、合资、自主共计44个品牌，并发布了《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》。

报告显示，2021中国乘用车售后服务满意度行业均值781分，略微高于2020年。其中，豪华品牌得分最高，自主品牌次之，合资品牌仍需努力。品牌国别方面，日系车满意度居首，美系次之。

另外，六成以上用户进店维修保养无需等待，预约服务品质仍需提升。用户到店后关注项目范围进一步扩大，如透明车间等，数据显示，近七成用户开始关注并使用过透明车间观看车辆的维修/保养进度。此外，经销商“正确诊断问题能力”满意度最低，技术能力仍是提升重点，维修/保养一次完成执行率较2020年下降4.7个百分点。从城市来看，三线城市满意度最高，四线城市满意度最低。

智能时代需要差异化体验

当前，中国车市正在稳步增长，而与车市同频共振的是智能网联新车的普及速度。今年1-9月，智能网联配置前装标配搭载率一路上升，9月单月搭载率首次超10%。这是智能时代下新汽车需要持续进化的冰山一角，对于汽车企业而言，新服务供给的难度已经不亚于产品的迭代。

唐卫国指出，智能时代汽车产品被重新定义的同时，全新用户关系的探索同样需要汽车企业重新审视，特别是服务领域。他认为，造车新势力头部品牌的“用户企业”战略在入市初期功不可没，但是否适合规模化运营以及众多企业的跟进效果还需要时间的检验，“建议企业不要盲目追索用户企业这一概念，紧紧把握住售后服务的精髓以及本质才是应有之义，这也是本届研讨会主题的由来。”

《2021“出奇·守正”智能时代用户体验的边际与风控》建议品牌结合自身资源及用户强需求，为用户提供差异化体验：面对基盘用户、目标用户时，传统汽车企业应盘活线上线下资源，根据车型、受众等多维因素制定差异化策略；线上用户管理团队的建设是多数传统汽车企业需要补上的一课，其基石是诚信和透明。

除了上述报告，主办方还公布了2021年度中国汽车客户之声各大奖项的归属。其中，上汽乘用车夺得卓越贡献奖；售后服务标杆品牌的获得者分别是比亚迪、长安汽车、长安马自达、东风标致、东风小康、东风雪铁龙、广汽丰田、广汽本田、吉利汽车、领克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大众大众品牌、一汽-大众捷达（排名不分先后）；售后服务满意度奖中，自主品牌排名第一的是上汽乘用车荣威，合资品牌第一名为广汽本田，豪华品牌中上汽通用凯迪拉克排名榜首。