2018年三季度汽车投诉分析报告

一、2018年三季度投诉数据概述

    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉17720宗，较上季度上涨7.7%，同比虽依旧呈现上涨趋势，但涨幅略有下降，较2017年三季度上涨37.1%。据统计，本季度投诉共涉及163个汽车品牌旗下的775个车系，环比减少17个品牌，增加5个车系。

    从2018年三季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在5000宗以上，其中，7月份接到投诉5558宗，8月份接到投诉6204宗，9月份接到投诉5958宗。由于三季度部分日系车型和法系车型投诉量出现异动，导致三季度投诉量较二季度有所增长，同比则继续保持着较高的涨幅。

总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

    1、在经历了一季度的集体投诉事件频发和二季度小范围投诉增多后，三季度国内投诉呈现出小幅反弹态势。部分小范围投诉增多情况依然存在，且投诉量居高不下，如东风标致408“轮胎开裂”、奇瑞艾瑞泽5“车身生锈”投诉等，短时间投诉增长明显，车主抱怨较为集中且投诉有升级的趋势。

    2、三季度投诉量同比仍保持增长趋势，月投诉量均超过5000宗，前三季度的投诉量之和已超过去年全年的投诉总量。

    3、三季度，紧凑型车和中型车的投诉量环比均有较大增幅。其中，中型车投诉量较2018年二季度上涨39.2%，2157宗的投诉量也成为近3年来中型车季度投诉量的最高点。

    4、三季度质量问题和服务问题投诉量环比有所增长，其中单纯质量问题的投诉较二季度上涨11%，成为近四年来质量问题投诉的第二高点，仅次于集体投诉事件频发的一季度。可见目前国内汽车产品在质量和服务方面仍存在不少问题，亟待改进。

    二、2018年三季度投诉数据分析

    （一）、消费者投诉人群属性分布

    2018年三季度消费者投诉男女比例为90:10，男性投诉占比较上季度略有上升。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，占比与上季度基本持平；年龄在31-35岁之间的消费者三季度投诉占比略有上升。而从车龄看，与上季度比例分配大致相同，但车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升较大，两者之和已占总投诉量近五成。

    （二）、投诉量季度变化分析

    如图所示，近四年来车质网接到的季度投诉量呈现出明显高速增长的趋势，截至目前已连续十一个季度接到万宗以上的投诉。三季度的投诉量出现反弹，成为近四年来季度投诉量的第二高点。

    （三）、月度投诉量变化分析

    具体到三季度各个月份的投诉量，同比均有较大幅度增长，但同比涨幅较2018年二季度略有下降，其中8月份同比增幅最大，较2017年8月份上涨43.1%%。

    （四）、品牌类型投诉分析

    三季度，自主品牌的投诉量较上季度有所下降，占比减少4个百分点。而合资品牌和进口品牌投诉量则较上季度有较大提升，其中受部分合资品牌车型投诉量小范围投诉增多影响，合资品牌三季度投诉量较二季度增加1296宗，占比提升4个百分点。

    （五）、品牌国别投诉分析

    2018年三季度，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，投诉量环比略有下降。此外，法系、美系和德系品牌投诉量较上季度增长明显，其中受东风标致408 “轮胎开裂”问题投诉持续增多影响，法系品牌环比增幅最大，较二季度上涨53.6%。

    （六）、投诉车型分析

    2018年三季度投诉的焦点集中在SUV车型和紧凑型车中，但其中SUV车型的投诉量较上季度出现明显下降，而紧凑型车三季度的投诉量环比上涨18.7%。值得一提的是，受广汽丰田凯美瑞和一汽-大众奥迪A4L投诉量居高不下影响，三季度中型车投诉量环比上涨39.2%，成为增幅最大的车型。

    （七）、投诉区域分布分析

    2018年三季度，车质网接到的投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与上季度保持一致，且三省的投诉量较上季度局有所提升，其中广东省增幅最大。值得注意的是，“车身生锈”问题成为三个地区投诉量排名前三的故障之一，特别是在山东省，“车身生锈”问题投诉量排名第一。

（八）、投诉类型分析

    三季度汽车质量问题、服务问题的投诉环比出现上涨，其中服务问题增幅最大，环比上涨11.8%。此外，综合问题的投诉量和占比环比均有所下降。

    （九）、质量问题投诉类型分析

    在2018年三季度质量类投诉问题中，车身附件及电器再次成为投诉量最多的质量类问题，随着一季度集体性投诉事件逐步得到解决，发动机问题投诉已出现明显下降，排名第二。在三季度排名前20位的典型故障中，“车身生锈”问题排名攀升至第二名，投诉量超过千宗，环比大涨57.4%，相关投诉主要集中在奇瑞艾瑞泽5等车型中。

    （十）、服务问题投诉类型分析

    在2018年三季度服务类投诉问题中，服务态度和人员技术分列一、二位，相关投诉较二季度就有所上涨。其中，服务态度问题仍为投诉最多的服务类问题。对各国别横向比较后发现，服务态度投诉占比最高的为美系品牌，占比达36.6；其他原因中的“召回方案不合理”投诉较二季度有所下降，投诉占比最高的国别品牌毫无悬念地落到了法系品牌上，主要与东风标致408因“轮胎开裂”问题召回事件有关。

    （十一）、投诉回复率分析

    作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

    2018年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有58家，环比增加17家，同比则增加15家。其中厂家投诉回复率达100%的有44家，环比增加21家，同比则增加22家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

    （十二）、投诉回复满意度分析

    厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年三季度各品牌满意度评分均值为2.9分，较上季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有34家，较上季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2018年三季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

    三、2018年三季度投诉及故障解析

    如上所述，2018年三季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、车身附件及电器及变速箱系统中，不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

    1、发动机投诉分析

    数据显示，在2018年三季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌虽然占比依旧最高，但较上季度减少了1个百分点。美系品牌投诉上升较快，占比由上季度的15%攀升至20%。在发动机故障投诉中，随着涉事企业对机油增多问题的妥善解决，该问题投诉已下降至第五位。此外，异响问题再次成为排名第一的发动机故障问题，相关投诉主要集中在自主品牌当中。

    2、变速器投诉分析

    2018年三季度变速器异响问题依旧最多，且环比出现小幅上涨，投诉量仍超千宗。变速箱抖动和变速箱漏油双双出现在TOP5变速箱故障中，相关投诉均主要集中在美系品牌和自主品牌中。

    3、离合器投诉分析

    据车质网数据显示，自主品牌离合器投诉占比较上季度增加2个百分点，依旧远高于其他各国别品牌。此外，美系品牌三季度离合器投诉占比依旧呈现下降趋势，较上季度减少2个百分点。从投诉故障来看，离合器失效问题环比再次出现大幅上涨，较上季度增长75.4%，投诉主要集中在部分自主品牌和美系品牌的热销车型中。

    4、转向系统投诉分析

    数据显示，2018年三季度转向系统投诉依旧以异响问题为主，相关投诉居高不下。值得注意的是，时隔近一年，转向失灵问题再次出现在TOP5转向故障中，投诉量超百宗，投诉主要集中在部分自主品牌新能源车型中。细分到国别，自主品牌投诉占比依旧大幅领先于其他国别品牌，但占比较上季度减少了1个百分点。值得关注的是，日系品牌的转向投诉问题占比较二季度增加11个百分点，其他品牌国别则基本保持不变。

    5、制动系统投诉分析

    2018年三季度，制动异响问题依旧为制动系统主要投诉故障之一，相关投诉467宗，较上季度微增3.5%。此外，刹车偏软和刹车失灵问题投诉量仍超百宗，其中刹车失灵问题投诉较二季度出现较大增长，投诉主要集中在部分自主品牌新能源车型中。ABS故障再次出现在TOP5制动投诉故障中，投诉量超百宗，主要集中在部分美系热销家用车型中。从国别占比来看，自主品牌提升幅度较大，占比较上季度增加4个百分点，已超过其他各国别品牌占比的总和。同样提升明显的还有日系品牌，占比较上季度增加3个百分点。

    6、前后桥及悬挂系统投诉分析

    在前后桥及悬挂系统投诉中，减震器异响问题仍为主要的投诉故障，但三季度投诉继续保持了下降的趋势，较上季度减少106宗，投诉情况有所缓解。具体到国别，自主品牌占比较上季度下降7个百分点，但仍远超其他各国别品牌。法系品牌三季度的占比较上季度增加4个百分点，主要集中在东风标致408“后桥异响”问题上。

    7、轮胎投诉分析

    2018年三季度有关轮胎问题的投诉量增长，特别是轮胎开裂问题，相关投诉环比上涨29.1%。究其原因，东风标致408轮胎开裂问题成为“罪魁祸首”，三季度投诉量高达562宗。从国别来看，自主品牌轮胎问题占比有所减少；受东风标致408轮胎开裂问题影响，法系品牌轮胎问题占比暴增16个百分点。

    8、车身附件及电器投诉分析

    三季度，车身附件及电器问题的投诉量环比大幅出现大幅上涨，其中车身生锈投诉超过千宗，环比上涨57.7%，投诉绝大部分集中在自主品牌车型中，特别是奇瑞艾瑞泽5，相关投诉居高不下。此外，仪表台开裂问题投诉较上季度也出现上涨，大多集中在美系车型中，但部分日系车型也同样中招，特别是全新换代的广汽丰田凯美瑞，出现这样明显的质量问题值得深思。